Институт развития интернета объяснил как выстраивать правильные коммуникации

19 апреля

В рамках Российского интернет-форума ИРИ провел секцию, посвященную коммуникациям в цифровой среде. Целью секции было показать на простых примерах бизнеса и госструктур как эффективно и оперативно выстраивать обратную связь, генерировать интересный контент, а также как правильно отвечать на вопросы, отзывы и критику пользователя.

Более 90 миллионов россиян являются активными пользователями сети, где они покупают, заказывают услуги, пользуются сервисами, оплачивают налоги и многое другое. Кроме того, население активно общается в социальных сетях и ожидает, что с ним будут коммуницировать в этом пространстве. Компании и бренды пришли в соцсети вслед за потребителями, чтобы вести прямой диалог и оперативно реагировать на потребности. Государство, отвечая на запрос граждан, переносит общение в удобное для них пространство.

Модератором секции и первым спикером выступил Владимир Табак, заместитель генерального директора Института развития интернета, который рассказал о том, как команда ИРИ посетила за последний год 36 регионов, где помогала органам власти выстраивать эффективные коммуникации с жителями.

Далее слово взял Тимофей Ви, эксперт Института развития интернета, который отметил, что интернет для современного человека стал одной из базовых потребностей, которая по интенсивности может вытеснить даже потребности в пище и сне. Кроме того, с появлением социальных сетей, любое наше действием в этом пространстве стало максимально публичным, следовательно подверженным тщательному изучению со стороны других пользователей.

Далее гости секции услышали кейсы из практики абсолютно разных компаний: Сергей Стукалов, руководитель поддержки клиентов в соцмедиа, Билайн, Валентин Васин, Исполнительный директор управления интегрированных коммуникаций, Сбербанк, Цирилла Громыко, проджект-менеджер, ВкусВилл, а также экспертов - представителей органов власти, отвечающих за информационную политику и интернет-коммуникации в различных субъектах федерации: Елену Прочаковскую, руководителя рабочей группы по обращениям жителей в соцсетях при Администрации Главы Республики Башкортостан,  Никиту Теренина, сотрудника рабочей группы по обращениям жителей в соцсетях при Администрации Главы Республики Башкортостан и Дениса Арапова, пресс-секретаря губернатора Рязанской области.

Валентин Васин из Сбербанка рассказал, что из-за обилия рекламного контента пользователи перестали воспринимать любые рекламные соглашения. Теперь компания использует нативный формат, вплетая информацию о продуктах в полезный и интересный контент.

Сергей Стукалов на простых примерах показал, что потребителю, если он действительно настроен на диалог, нужны не боты и общение “по скрипту”, а живое участие в его проблемах и готовность выслушать, решить их.

Для ВкусВилла пользователи являются самыми лучшими ревизорами услуг, продуктов и сервиса. Фокус-группа не всегда может охватить все ситуации, зато четко выстроенная обратная связь помогает оперативно отвечать на негатив, контролировать качество продуктов и решать проблемы обычного пользователя. Об этом рассказала Цирилла Громыко.

На примере Рязанской области и Республики Башкортостан схожие тенденции отметили представители органов власти: запрос на общение с человеком, а не безликой машиной, готовность решать даже самые мелкие проблемы и отвечать на конструктивную критику как словом, так и делом. Денис и Елена рассказали о том, что население ждет человеческого ответа на свои вопросы, а не стандартных отписок, что это к другому отделу, в другой день и т.д. Эксперты подчеркнули, что с гражданами нужно выстраивать открытый, честный диалог, устойчивую обратную связь, которые потом помогут создать комфортную среду уже не только в цифровом пространстве, но и в реальной жизни.



19 апреля


Другие новости